1. Home »
2. Blog »
3. Humor en gevatte reacties. Slim of gevaarlijk bij klantcontact?

Geschreven door Jasmijn Pols op vrijdag 15 november 2019

Het slechte weer, een koude maaltijd of lange wachtrijen. Als het aan ons ligt klagen we wat af. We zijn zo gewend om onze mening te laten horen dat gevat reageren als bedrijf soms onmisbaar is. Maar wat kan wel en wat kan niet in een professionele organisatie als het om humor in je klantcontact gaat? Ik vertel je graag meer over.

Scripts en kunstmatige intelligentie

De klantenservice is de afgelopen decennia drastisch veranderd. Door de komst van allerlei technologische ontwikkelingen is de traditionele klantenservice veelal vervangen door kunstmatige intelligentie zoals we eerder in deze blog over conversational commerce schreven. Dit maakt de klantenservice misschien wel minder arbeidsintensief en efficiënter maar wordt het gemis naar de menselijke kant bij klachten hierdoor steeds groter. Daarnaast blijven veel klantenservice-medewerkers zich strikt vasthouden aan een standaard script zonder enige ruimte voor inleving of creatieve respons.

Niet iedereen heeft een lolbroek in de kast hangen

Het internet staat vol met voorbeelden van publieke webcare reacties op klachten en opmerkingen van klanten. Zoals bijvoorbeeld het onderstaande tenenkrommend gesprek:

Het blijft belangrijk dat je goed aanvoelt wanneer een grap of een luchtige opmerking op zijn plaats is. Want als je echt boos bent dan wil je gehoord en niet uitgelachen worden. Het hangt dus sterk van de situatie af of het wel of niet geoorloofd is om een gevatte opmerking te maken. Een bedrijf dat daarin uitblinkt is Coolblue maar ook andere organisaties investeren tegenwoordig in een gevat team met webcare medewerkers.

Bedrijfscommunicatie in de media

Naast social media respons zijn er ook andere manieren om in te haken met bijdehante opmerkingen. Zo kun je reageren op actuele gebeurtenissen in het nieuws met een link naar je organisatie zoals Bol.com genadeloos goed wist te reageren over de ophef van Dotan.

Of toen Nederland door was naar de volgende ronde tegen Chili, waren er ook voldoende inhakers te vinden op het internet. Zoals die van HEMA:

Do's and don'ts

1. Snelheid

De kunst is om snel te reageren of in te haken op een actuele gebeurtenis. Er is niks zo vervelends als spuit 11 te reageren nadat alle goeie grappen zijn gemaakt. De kracht zit in de reactietijd. Alles wat op dit moment speelt zijn we morgen tenslotte weer vergeten.

2. Gepaste durf

Social media staat vooral bekend om de laagdrempelige manier van interactie. Veel bedrijven houden zichzelf strak en puur zakelijk op sociale media, maar een beetje menselijkheid kan echt geen kwaad. Een tikje brutaal uit de hoek komen moet kunnen toch? Bijvoorbeeld zoals Centraal Beheer Achmea hier doet met Delta Lloyd.

3. Kort en krachtig

We hebben tegenwoordig een spanningsboog van een goudvis. Als we lang moet lezen haken we al af bij de gedachte, helemaal op social media. Als je jouw grappige reactie goed wil laten overkomen, zul je hem dus kort, bondig en scherp moeten formuleren. Op het moment dat je je grap moet gaan uitleggen sla je de plank mis.