073 - 627 1240
Humor en gevatte reacties. Slim of gevaarlijk bij klantcontact?

Humor en gevatte reacties

Slim of gevaarlijk bij klantcontact?

Jasmijn Pols Geschreven door Jasmijn Pols op vrijdag 15 november 2019

Het slechte weer, een koude maaltijd of lange wachtrijen. Als het aan ons ligt klagen we wat af. We zijn zo gewend om onze mening te laten horen dat gevat reageren als bedrijf soms onmisbaar is. Maar wat kan wel en wat kan niet in een professionele organisatie als het om humor in je klantcontact gaat? Ik vertel je graag meer over.

Klantenservice Hornbach

Scripts en kunstmatige intelligentie

De klantenservice is de afgelopen decennia drastisch veranderd. Door de komst van allerlei technologische ontwikkelingen is de traditionele klantenservice veelal vervangen door kunstmatige intelligentie zoals we eerder in deze blog over conversational commerce schreven. Dit maakt de klantenservice misschien wel minder arbeidsintensief en efficiënter maar wordt het gemis naar de menselijke kant bij klachten hierdoor steeds groter. Daarnaast blijven veel klantenservice-medewerkers zich strikt vasthouden aan een standaard script zonder enige ruimte voor inleving of creatieve respons.

Niet iedereen heeft een lolbroek in de kast hangen

Het internet staat vol met voorbeelden van publieke webcare reacties op klachten en opmerkingen van klanten. Zoals bijvoorbeeld het onderstaande tenenkrommend gesprek:

Klantenservice Sanoma Klantenservice AH

Het blijft belangrijk dat je goed aanvoelt wanneer een grap of een luchtige opmerking op zijn plaats is. Want als je echt boos bent dan wil je gehoord en niet uitgelachen worden. Het hangt dus sterk van de situatie af of het wel of niet geoorloofd is om een gevatte opmerking te maken. Een bedrijf dat daarin uitblinkt is Coolblue maar ook andere organisaties investeren tegenwoordig in een gevat team met webcare medewerkers.

Klantenservice AH

Bedrijfscommunicatie in de media

Naast social media respons zijn er ook andere manieren om in te haken met bijdehante opmerkingen. Zo kun je reageren op actuele gebeurtenissen in het nieuws met een link naar je organisatie zoals Bol.com genadeloos goed wist te reageren over de ophef van Dotan.

Klantenservice Bol.com

Of toen Nederland door was naar de volgende ronde tegen Chili, waren er ook voldoende inhakers te vinden op het internet. Zoals die van HEMA:

Klantenservice Hema

Do's and don'ts

1. Snelheid

De kunst is om snel te reageren of in te haken op een actuele gebeurtenis. Er is niks zo vervelends als spuit 11 te reageren nadat alle goeie grappen zijn gemaakt. De kracht zit in de reactietijd. Alles wat op dit moment speelt zijn we morgen tenslotte weer vergeten.

Klantenservice Ziggo

2. Gepaste durf

Social media staat vooral bekend om de laagdrempelige manier van interactie. Veel bedrijven houden zichzelf strak en puur zakelijk op sociale media, maar een beetje menselijkheid kan echt geen kwaad. Een tikje brutaal uit de hoek komen moet kunnen toch? Bijvoorbeeld zoals Centraal Beheer Achmea hier doet met Delta Lloyd.

Centraal Beheer Achmea

3. Kort en krachtig

We hebben tegenwoordig een spanningsboog van een goudvis. Als we lang moet lezen haken we al af bij de gedachte, helemaal op social media. Als je jouw grappige reactie goed wil laten overkomen, zul je hem dus kort, bondig en scherp moeten formuleren. Op het moment dat je je grap moet gaan uitleggen sla je de plank mis.

Klantenservice T-Mobile

Kortom, er zijn genoeg schoolvoorbeelden te vinden van foute reacties op social media die negativiteit hebben veroorzaakt, al kregen ze daarbij wel veel naamsbekendheid. Het reageren met humor toont de menselijkheid van een bedrijf. Daarbij blijft het wel belangrijk om aan te voelen of het gepast is. En dat goed aanvoelen is net zo menselijk.

Over Jasmijn Pols

Jasmijn is Online Content Marketeer bij Holiday Media.

Het vertellen van het juiste online verhaal om uw doelgroep te bereiken. Niet schrijven wat mensen moeten lezen maar wat ze willen lezen. Dat is de basis.

Lees ook deze blogs

Positieve communicatie in uitzonderlijke tijden

Positieve communicatie in uitzonderlijke tijden

Door Jasmijn op 23 maart 2020

In een tijd met veel onduidelijkheid en vooral angst, is het altijd goed om te blijven communiceren. Maar hoe ga je daarmee om in tijden van crisis zoals nu met het coronavirus (COVID-19). Dit vraagt om een gedegen aanpak en het betere ‘omdenkwerk’. Op dit moment is het in Nederland alle hens aan dek door het nieuwe Coronavirus. De vele communicatieteams draaien overuren om iedereen van juiste informatie te voorzien. Wij geven tips voor je online communicatie. We doen het tenslotte samen, nietwaar?

Lees de blog

Online klantbeleving

Online klantbeleving

Door Jasmijn op 13 maart 2020

Ooit deze hippe termen voorbij horen komen: Customer journey, storytelling en user experience? Ze hebben allemaal te maken met overbrengen van de online klantbeleving. Graag vertel ik je waarom deze online klantbeleving zo belangrijk is en hoe dit binnen je website kan worden verbeterd. Dit zodat offline en online klantbeleving beter op elkaar wordt afgestemd.

Lees de blog

Content first webdesign

Content first webdesign

Door Jasmijn op 28 februari 2020

Een nieuwe website is een grote maar ook een uitdagende klus. Er liggen vast nog wel ergens folders met pakkende teksten die we kunnen hergebruiken en een neef heeft ooit eens leuke foto's gemaakt op het terrein. Als we dat combineren met de kleur blauw uit het logo zijn we al een heel eind toch? Of toch niet? In deze blog leggen we graag de voordelen uit van een “content first” aanpak bij de ontwikkeling van een nieuwe website.

Lees de blog

7 goede redenen om te investeren in een nieuwe website

7 goede redenen om te investeren in een nieuwe website

Door Jasmijn op 14 februari 2020

Een website groeit met je bedrijf mee en moet altijd up-to-date zijn. Het is vaak het eerste contactmoment met een bezoeker en kan alles maken of breken. Dit kan door het updaten van het design maar ook zeker de techniek draagt bij aan de ontwikkeling van je website. In deze blog geven we 7 goede redenen voor een vernieuwing van je website.

Lees de blog