073 - 627 1240
Humor en gevatte reacties. Slim of gevaarlijk bij klantcontact?

Humor en gevatte reacties

Slim of gevaarlijk bij klantcontact?

Jasmijn Pols Geschreven door Jasmijn Pols op vrijdag 15 november 2019

Het slechte weer, een koude maaltijd of lange wachtrijen. Als het aan ons ligt klagen we wat af. We zijn zo gewend om onze mening te laten horen dat gevat reageren als bedrijf soms onmisbaar is. Maar wat kan wel en wat kan niet in een professionele organisatie als het om humor in je klantcontact gaat? Ik vertel je graag meer over.

Klantenservice Hornbach

Scripts en kunstmatige intelligentie

De klantenservice is de afgelopen decennia drastisch veranderd. Door de komst van allerlei technologische ontwikkelingen is de traditionele klantenservice veelal vervangen door kunstmatige intelligentie zoals we eerder in deze blog over conversational commerce schreven. Dit maakt de klantenservice misschien wel minder arbeidsintensief en efficiënter maar wordt het gemis naar de menselijke kant bij klachten hierdoor steeds groter. Daarnaast blijven veel klantenservice-medewerkers zich strikt vasthouden aan een standaard script zonder enige ruimte voor inleving of creatieve respons.

Niet iedereen heeft een lolbroek in de kast hangen

Het internet staat vol met voorbeelden van publieke webcare reacties op klachten en opmerkingen van klanten. Zoals bijvoorbeeld het onderstaande tenenkrommend gesprek:

Klantenservice Sanoma Klantenservice AH

Het blijft belangrijk dat je goed aanvoelt wanneer een grap of een luchtige opmerking op zijn plaats is. Want als je echt boos bent dan wil je gehoord en niet uitgelachen worden. Het hangt dus sterk van de situatie af of het wel of niet geoorloofd is om een gevatte opmerking te maken. Een bedrijf dat daarin uitblinkt is Coolblue maar ook andere organisaties investeren tegenwoordig in een gevat team met webcare medewerkers.

Klantenservice AH

Bedrijfscommunicatie in de media

Naast social media respons zijn er ook andere manieren om in te haken met bijdehante opmerkingen. Zo kun je reageren op actuele gebeurtenissen in het nieuws met een link naar je organisatie zoals Bol.com genadeloos goed wist te reageren over de ophef van Dotan.

Klantenservice Bol.com

Of toen Nederland door was naar de volgende ronde tegen Chili, waren er ook voldoende inhakers te vinden op het internet. Zoals die van HEMA:

Klantenservice Hema

Do's and don'ts

1. Snelheid

De kunst is om snel te reageren of in te haken op een actuele gebeurtenis. Er is niks zo vervelends als spuit 11 te reageren nadat alle goeie grappen zijn gemaakt. De kracht zit in de reactietijd. Alles wat op dit moment speelt zijn we morgen tenslotte weer vergeten.

Klantenservice Ziggo

2. Gepaste durf

Social media staat vooral bekend om de laagdrempelige manier van interactie. Veel bedrijven houden zichzelf strak en puur zakelijk op sociale media, maar een beetje menselijkheid kan echt geen kwaad. Een tikje brutaal uit de hoek komen moet kunnen toch? Bijvoorbeeld zoals Centraal Beheer Achmea hier doet met Delta Lloyd.

Centraal Beheer Achmea

3. Kort en krachtig

We hebben tegenwoordig een spanningsboog van een goudvis. Als we lang moet lezen haken we al af bij de gedachte, helemaal op social media. Als je jouw grappige reactie goed wil laten overkomen, zul je hem dus kort, bondig en scherp moeten formuleren. Op het moment dat je je grap moet gaan uitleggen sla je de plank mis.

Klantenservice T-Mobile

Kortom, er zijn genoeg schoolvoorbeelden te vinden van foute reacties op social media die negativiteit hebben veroorzaakt, al kregen ze daarbij wel veel naamsbekendheid. Het reageren met humor toont de menselijkheid van een bedrijf. Daarbij blijft het wel belangrijk om aan te voelen of het gepast is. En dat goed aanvoelen is net zo menselijk.

Over Jasmijn Pols

Jasmijn is Online Content Marketeer bij Holiday Media.

Het vertellen van het juiste online verhaal om uw doelgroep te bereiken. Niet schrijven wat mensen moeten lezen maar wat ze willen lezen. Dat is de basis.

Lees ook deze blogs

Humor en gevatte reacties, slim of gevaarlijk bij klantcontact?

Humor en gevatte reacties, slim of gevaarlijk bij klantcontact?

Door Jasmijn op 15 november 2019

Het slechte weer, een koude maaltijd of lange wachtrijen. Als het aan ons ligt klagen we wat af. We zijn zo gewend om onze mening te laten horen dat gevat reageren als bedrijf soms onmisbaar is. Maar wat kan wel en wat kan niet in een professionele organisatie als het om humor in je klantcontact gaat?

Lees de blog

Hoe werkt het indexeren van je website in Google?

Hoe werkt het indexeren van je website in Google?

Door Jasmijn op 1 november 2019

Als je net een nieuwe website hebt dan wil je ook snel gevonden worden in Google. Enthousiasme maakt dan snel plaats voor ongeduld. Het indexeren duurt gemiddeld vier dagen tot wel één maand. En dat is niet voor niks, je bent tenslotte niet de enige website die gevonden wil worden.

Lees de blog

Terugblik op onze relatiedag

Terugblik op onze relatiedag

Door Jasmijn op 25 oktober 2019

Op 8 oktober vond onze relatiedag plaats in het inspirerende GeoFort in Herwijnen. Deze dag stond in het teken van grenzeloze gastvrijheid. Een breed thema waarbij techniek en persoonlijk contact naadloos in elkaar overlopen en elkaar versterken. De opkomst was goed en vanuit alle windstreken waren de recreatieondernemers goed vertegenwoordigd.

Lees de blog

Effectief overtuigen met sociale bewijskracht

Effectief overtuigen met sociale bewijskracht

Door Jasmijn op 16 juli 2019

Als consument krijgen we veel keuzes voorgeschoteld. We weten eigenlijk niet wat we precies willen. Wat is nu het beste? Wat doen we? Dat wat anderen ook kopen, want dan zal het toch wel goed zijn? Vooral online maken we graag gebruik van sociale bewijskracht. Het is één van de krachtigste beïnvloedingswapens. Ik leg deze typische vorm van consumentengedrag voor je onder de loep en laat je zien hoe je er zelf gebruik van kunt maken.

Lees de blog