1. Home »
2. Blog »
3. Conversational Commerce

Geschreven door Joris Mooten op vrijdag 28 december 2018

Eind november bezocht ik het Conversational Commerce Event van Frankwatching. Dit stond in het teken van conversational commerce, interfaces en customers. Stuk voor stuk interessante onderwerpen die op dit moment een grote rol spelen in het bereiken van de moderne consument. Chat en messaging zijn al lang niet meer alleen bedoeld om vragen van klanten te beantwoorden. Door op het juiste moment een digitaal gesprek te beginnen, kun je zorgen dat jouw conversie een stuk hoger wordt. Benieuwd welke opvallende trends er spelen? Ik vertel je meer in deze blog.

We willen het nu!

Ongeveer 5 jaar geleden deden we het al en werd er van onze telefoons geëist om ons direct van informatie te voorzien. “Siri, tot hoe laat is de supermarkt om de hoek open?”, “Siri, hoe rijd ik het beste naar het Centraal Station?”. Deze manier van verkrijgen van informatie on demand was een grote eerste stap in conversation technologie. Waar we in ons sociale leven verwachten binnen enkele minuten reactie te krijgen is deze trend nu ook verschoven naar het bedrijfsleven. Onze verwachting over de responstijd na een vraag zijn drastisch verkort. We gaan tekeer tegen luchtvaartmaatschappijen op Twitter om 2 uur 's nachts als we niet direct een reactie ontvangen en worden gek als Albert Heijn niet met spoed reageert op je Facebook bericht van een smakeloos stoomgerecht. We verwachten, we eisen en we willen het nu!

Welkom in de wereld van informatie on demand, stiekem bestaan we al een tijdje.

Conversational Commerce, verkooppraatjes?

Mooie term Conversational Commerce, maar wat betekent het? Het staat voor de interactie tussen klant en bedrijf via messaging-apps zoals WhatsApp of Facebook Messenger. Via deze interface worden gebruikers in staat gesteld (complexe) taken te regelen door middel van een dialoog met een medewerker of een chatbot.

Chat is the new browser and
bots are the new websites.

De kracht van deze interfaces is dat ze inspelen op de al aanwezige vaardigheden van de gebruiker, er hoeft dus niets nieuws geleerd te worden. Messaging wordt universeel begrepen en veroorzaakt nauwelijks verwarrende situaties, in tegenstelling tot moeilijke website navigatie en lange formulieren.

Laten we leren van andere continenten

Bron: dutchcowboys.nl

De website wordt al jaren gezien als het belangrijkste kanaal om mensen te bereiken. Door de komst van Social Media werd dit naar de achtergrond gedrukt en als overbodig gezien. “Want we hebben toch al een Facebook-pagina?” Het bleek echter van korte duur. Ook Facebook ziet de afgelopen jaren de cijfers van gebruikers drastisch dalen. Het wordt dus tijd voor een volgende stap in het bereiken van de consument.

Azië loopt hier al ver op vooruit. Als we kijken naar de kanalen waarin ze graag in contact komen met customer service heeft messaging de grootste voorkeur.

Hierdoor konden bedrijven als Facebook en WhatsApp natuurlijk niet stil blijven staan. Zo biedt Facebook sinds 1,5 jaar de mogelijkheid om hun platform te gebruiken voor chatbots die draaien op Messenger en ook WhatsApp biedt een API voor het gebruik van bedrijfscommunicatie met klanten.

Trends in het bedrijfsleven

Waar de één liever de kat uit de boom kijkt bij nieuwe trends is de ander juist gretig in het pionieren bij nieuwe technieken en processen. Tijdens de lezingen kwamen bedrijven aan bod zoals NS, KLM, Rabobank en Centraal Beheer. Hoe gaan zij om met de vraag naar nieuwe technologie en het verbeteren van de manier om mensen in contact te brengen met de gewenste informatie?

Een goed voorbeeld hiervan zijn de ontwikkelingen bij KLM. Zij hebben WhatsApp volledig geïntegreerd in de customer journey. Bij het boeken van een vlucht bij KLM krijg je de keuze om je boardingpass direct via Whatsapp te ontvangen. Wel zo handig bij het inchecken, geen gedoe meer met printen of bijlages in e-mails.

Bron: thoughtworks.com

Een andere vooruitstrevende manier om klanten te benaderen is van ASR verzekeringen. Zij bieden op hun homepage direct een chatbot aan die je enkele keuzes biedt om zo snel mogelijk naar de gewenste informatie te komen. Zo zorgen zij ervoor dat je meteen de juiste kant op gestuurd wordt met je vraag. Het nadeel is echter dat je de menselijke invulling mist die hoort bij het melden van schade of dat je een afwijkende vraag hebt en uiteindelijk toch een formulier moet invullen of je verhaal opnieuw moet vertellen tegen een medewerker.

We willen graag dat chatbots menselijk zijn. Maar wat is nou menselijk? Emotie betekent niet alleen dat je emotie in de chatbot stopt, maar de klant ook emotie laat voelen. Hetzelfde geldt voor keuzevrijheid. Geef een klant keuzevrijheid, maar ook de eventuele klantenservice medewerker. Want wees eerlijk, soms maken we van mensen ook robots door ze vast te pinnen aan een script waar niet van afgeweken mag worden.

The voice of technique

De volgende stap in Conversational Commerce is natuurlijk spraak (Voice). Het praten tegen apparaten wordt langzaam steeds gebruikelijk. Laat staan over 5 jaar. Zo werkt Bol.com met een groot team aan de doorontwikkeling van toepassingen voor het stemgestuurde kanaal. Daarbij werken ze samen met Bartiméus, het instituut voor blinden en slechtzienden. Zo leren ze waar je rekening mee moet houden als je alleen je stem kunt gebruiken. Interessante conclusies uit dit onderzoek waren:

- Mensen zijn vaak bang om iets verkeerds te zeggen of weten niet goed hoe ze het moeten vragen.
- Mensen weten vaak niet wat ze moeten verwachten en dat structuur van vragen en de volgorde erg belangrijk zijn.
- Dat transparantie erg belangrijk is en het goed is om aan te geven waarom je iets vraagt. Anders worden klanten achterdochtig.

Want, zo geeft Vera Rensink, Business Developer bij bol.com aan: “Luisteren is tenslotte veel moeilijker dan simpelweg lezen”.