1. Home »
2. Blog »
3. Online klantbeleving

Geschreven door Jasmijn Pols op vrijdag 13 maart 2020

Ooit deze hippe termen voorbij horen komen: Customer journey, storytelling en user experience? Ze hebben allemaal te maken met overbrengen van de online klantbeleving. Graag vertel ik je waarom deze online klantbeleving zo belangrijk is en hoe dit binnen je website kan worden verbeterd. Dit zodat offline en online klantbeleving beter op elkaar wordt afgestemd.

Waarom is deze online ervaring nu zo belangrijk?

Alles wordt in werking gezet om het park er zo mooi mogelijk uit te laten zien. Het gras is groener dan ooit, het sanitair is vernieuwd en ook het animatieteam komt met een strak programma. Zoveel mooie ervaringen staan klaar voor je gast, maar niemand die daar ooit iets vanaf gaat weten voordat er een voet op het park is gezet. Daar komt de online beleving om de hoek zetten. Het tonen van het karakter van het park, de mogelijkheden en de sfeer. Gericht op mensen die nog nooit door de slagbomen gereden zijn. Ook de manier waarop informatie wordt gebracht draagt bij aan bezoekerservaring. Moeten ze lang zoeken? Is informatie niet volledig? Of zijn de foto's zo verouderd dat het een compleet verkeerd beeld geeft van het park? Dit zijn stuk voor stuk onderdelen van de ultieme klantbeleving.

Er zijn 6 pijlers binnen de online klantbeleving die bijdragen aan de loyaliteit en het commercieel succes van je website.

1. Persoonlijk

We doen liever zaken van mens tot mens dan met onpersoonlijke bedrijven. Dit kun je bereiken door te personaliseren via je online kanalen. Toon de personen achter de website en leer de mensen kennen op je website.

• Laat op je website zien met wie er contact kan worden opgenomen bij vragen. Dit geeft bezoekers het gevoel dat de eerste stap al is gezet in een relatie. Het werkt drempelverlagend om contact op te nemen. Zo is het geen verrassing meer wie er aan de andere kant zit te wachten.
• Wordt er vanuit één e-mailadres gecommuniceerd? Laat de gasten dan ook weten met wie ze in gesprek zijn. Vermijd dan ook algemene afzenders zoals bijvoorbeeld “de receptie” en toon duidelijk wie de echte afzender is.
• Een “Over ons” pagina geeft een duidelijk beeld van de visie en missie van een bedrijf. Waarom doe je wat je doet, iedere dag weer, om het de gast zo behaaglijk mogelijk te maken.

2. Verwachtingen

Voor een gast is het belangrijk dat duidelijk is wat ze kunnen verwachten en dat daar eerlijk over wordt gecommuniceerd. Wat is de totaalprijs? Komen daar nog kosten bij? Wanneer moet ik uiterlijk betalen? Door te managen, na te komen maar ook de gast te tegemoet te komen moet het proces zo duidelijk mogelijk zijn. Gasten creëren geregeld hun eigen verwachtingen die moeten worden nagestreefd. Het blijft dan ook lastig om aan alle verwachtingen te voldoen. Wel kun je inspelen op specifieke momenten in dit proces.

• Toon een kassabon die alle kosten aangeeft. Laat zien wat inclusief is maar vooral ook wat niet bij de prijs is inbegrepen en maak het mogelijk om dit alsnog gemakkelijk bij te boeken.
• Lange formulieren zorgen geregeld voor onduidelijkheid en frustraties. Wat heb je nu echt nodig en wat kan later om de boeking af te ronden?
• Denk na over het proces van een boeking. Een bevestiging van een boeking wordt verwacht. Maar hoe kun je dit overtreffen? Houd contact met de gast en biedt relevante informatie die je op specifieke momenten toestuurt.

3. Integriteit

Al worden er per dag steeds meer en meer aankopen online gedaan, het blijft voor velen een beangstigend proces om hun zuur verdiende centjes online over te maken. Daarbij is het nakomen van beloftes een belangrijk onderdeel. Er zijn enkele subtiele tips om hieraan bij te dragen.

• Betaalmogelijkheden tonen voor dat er geboekt wordt voorkomt verwarring tijdens het boeken en straalt vertrouwen uit.
• Tonen van keurmerken, samenwerkingsverbanden en reviews draagt bij aan de geloofwaardigheid van een bedrijf.
• Persoonlijke gegevens zijn heilig, helemaal in het huidige tijdperk waarin dit geregeld wordt misbruikt. Toon aan dat je veilig omgaat met deze gegevens en waarvoor je deze gaat gebruiken.

4. Resolutie

Ondanks dat je altijd klaarstaat voor de gast en graag helpt waar nodig zijn klachten onvermijdelijk. Of ze nu gegrond zijn of niet als er een klacht is, dan is het belangrijk om hier op in te spelen. Het is belangrijk om deze ervaring die men dan heeft om te buigen in een positieve ervaring. Deze momenten kunnen vaak het verschil vormen tussen trouwe aanhangers en felle tegenstanders van een merk. Doe je dit goed dan kan een band zelfs beter worden dan deze was vóór het melden van de initiële klacht.

• Reageer altijd op een klacht, opmerking of feedback. Hoe ongegrond dit ook mag zijn in jouw ogen. Geen reactie is funest, helemaal als anderen dit ook gaan lezen.
• Dit kan ook een moment van verrassing zijn. Stel je voor, een gast heeft zich vergist in de aankomsttijd (eigen schuld). Alsnog zorg je ervoor dat er een kop koffie klaarstaat en dat ze van alle faciliteiten gebruik mogen maken. De kans is groot dat ze dit zo waarderen dat ze hier anderen ook over vertellen. Zo buig je een negatieve ervaring om naar een positieve.

5. Empathie

Het vermogen om je in te leven in de gast en hier naar te handelen getuigt van compassie. Deze emotionele connectie is cruciaal en een complex onderdeel van de klantervaring. Empathie tonen op je website kun je doen door in te spelen op vraagstukken van gasten.

• Zo kan het zijn dat bepaalde faciliteiten zijn ontstaan doordat er wordt meegedacht vanuit de wens van een doelgroep. Denk aan mindervaliden-, baby-, of hondenfaciliteiten. Dit omdat je weet dat dit belangrijk is voor een gast en je ze graag tegemoet komt. Door dit kenbaar te maken op je website stel je je empathisch op en laat je zien dat er verder wordt gedacht dan het standaard aanbod.

6. Tijd en inspanning

Deze laatste pijler heeft twee kanten. Er wordt verwacht zoveel mogelijk tijd en inspanning in een gast te investeren en daarnaast zoveel mogelijk tijd en inspanning weg te nemen bij de gast. Denk daarbij vooral aan efficiënte processen. Doelen zo snel, moeiteloos en gemakkelijk bereiken als maar kan.

• Volledigheid in compacte vorm aanbieden. Je wilt zo duidelijk mogelijk zijn over accommodaties, maar mensen niet overspoelen met complete inventaris en bouwtekeningen. Zoek de balans in wat je meteen toont en wat voor gasten met behoefte aan meer informatie extra kan worden aangeboden.
• Een “Mijn omgeving” draagt bij aan efficiëntie door hier relevante informatie op te vragen na een boeking en informatie te tonen na een boeking.