De klantreis van uw gast, deel 3: De gast is bij u op vakantie en wat jammer dat het weer voorbij is

In deel 1 van deze blogserie hebben we aandacht besteed aan de zoekende vakantieganger en in deel 2 hebben we de marketing rondom het boekingsproces beschreven. Misschien is de vakantie zelf wel de belangrijkste fase van de klantreis. Ook hierin kan online marketing zeker van toegevoegde waarde zijn om service te bieden aan uw gasten. Zorg ervoor dat u uw gast ook na het verblijf op het park niet uit het oog verliest.

Geschreven door Marijn Eijsink op woensdag 30 september 2015

Fase 5: Op vakantie: “Yes, we mogen!”

De uiteindelijke bestemming van de klantreis is natuurlijk het verblijf op uw vakantiepark. Of u deze gast nog eens terug gaat zien valt of staat uiteraard met uw service en de kwaliteit van uw product. Met online marketing wordt het gras niet groener en het sanitair niet schoner, wel zijn er allerlei mogelijkheden om uw service ook tijdens het verblijf te verbeteren door online marketing slim in te zetten.

Optimale informatievoorziening tijdens het verblijf van uw gasten

“Wat is het recreatieprogramma?”, “Tot hoe laat is de receptie open?”, “Hoe en waar kan ik broodjes bestellen?”, “Wat is er in de omgeving te doen?”, “Wat is het menu van de dag in de brasserie?”. Dit zijn allemaal vragen die uw gasten bezig houden tijdens het verblijf op uw park. Veelal zullen ze uw website bezoeken om antwoord te krijgen op deze vragen, maar misschien zijn er ook nog wel andere mogelijkheden?

Inhoud van de website afstemmen op het doel van de bezoeker

Smartphones en tablets zijn niet meer uit ons dagelijks bestaan weg te denken. Dit is geen nieuws. We schreven hier eerder al een blog over.

De hele wereld gaat mobiel, en onze website dan?

De meeste mensen die uw website bezoeken terwijl ze op uw park zijn zullen dit met een smartphone doen. Daarom kan het zinvol zijn om de inhoud die interessant is voor de gast óp het park primair te maken op de mobiele weergave van uw website. Of misschien is het een goed idee om dit letterlijk aan uw websitebezoeker te vragen en de informatie die u aanbiedt hierop af te stemmen?

Ik ben op Vakantiepark tot Rust
Ik wil naar Vakantiepark tot Rust

In basis is het natuurlijk erg belangrijk dat uw website geoptimaliseerd getoond wordt voor mobiele apparaten. Dit brengt meerdere voordelen met zich mee: één daarvan is dat uw gasten met een smartphone de website goed kunnen bekijken en gebruiken.

Meer fun en gemak met een app?

Een app moet iets toevoegen aan de vakantieervaring van uw gast, zoals de app van Recreatiepark TerSpegelt

Een ander medium om rechtstreeks met uw gasten te communiceren is een App. Let er hierbij wel op dat deze app daadwerkelijk iets toevoegt aan de vakantie ervaring ten opzichte van de mobiele weergave van uw website. Wij zien vaak apps die enkel een opsomming van de faciliteiten bevatten en daarmee feitelijk niets anders zijn dan een mobiele website in een app gegoten. Dat voegt weinig toe. Een app voegt iets toe als deze de vakantie ervaring voor de gast leuker of makkelijker maakt. Wat zijn daar praktische toepassingen voor?

Recreatieprogramma met mogelijkheid tot samenstellen persoonlijk programma
Inschrijven voor recreatie activiteiten
Bestellen broodjes en boodschappen
Aanpassen temperatuur van uw huisje
Dagmenu van het restaurant zien
Reserveren voor het restaurant
Verblijf verlengen (“we willen langer blijven”)
Omgevings gids met GPS herkenning (met bijvoorbeeld fiets- en wandelroutes, attracties, winkels, etc.)

Sommige van deze zaken zijn misschien toekomstmuziek, het gaat voornamelijk om de achterliggende gedachte dat een app “fun” en “gemak” moet toevoegen wil de app toegevoegde waarde hebben.

E-mail notificaties, whatsapp, pushberichten

Informatie vanuit een app of website is informatie die opgehaald moet worden door uw gast. Zelf heeft u ook tijdens het verblijf voldoende te melden wat voor deze gast relevant is. Is er een leuke recreatie-activiteit? Komt er een singer-songwriter zingen in de bistro? Zijn de ijsjes in de aanbieding? Of misschien wilt u uw gasten wijzen op brandgevaar bij aanhoudende droogte?

WhatsApp is het nummer 1 communicatiemiddel momenteel. Toch wordt het maar heel beperkt ingezet.

Frankwatching

Er zijn allerlei manieren om uw gast ook tijdens zijn verblijf op uw park op de hoogte te houden. Denk bijvoorbeeld aan de volgende mogelijkheden en bekijk welke het meest geschikt is voor uw doelgroep:

Facebook
E-mail updates
Whatsapp
Pushberichten vanuit de app of mobiele website

Laat uw gasten reclame voor u maken!

Met social media zijn er leuke mogelijkheden om uw gasten reclame voor u te laten maken tijdens of kort na het verblijf. Heeft u wel eens gedacht om een selfie-actie of fotowedstrijd uit te schrijven? Wanneer u deze integreert met social media (Facebook of Instagram) en hier een leuke beloning voor de winnaar aan koppelt kan dit veel en leuke respons opleveren. Gratis reclame! Behalve een fotowedstrijd zijn er nog vele andere manieren te bedenken om uw gasten een leuk bericht of een leuke foto van de vakantie op uw park te delen op laten social media.

Heeft uw gast een plezierig verblijf (gehad)? Stimuleer hem dan om een reactie achter te laten op Zoover of uw eigen website. Eventueel op een tablet in uw receptie met een gratis bakje koffie.

Fase 6: Napret: “Wat jammer dat het weer voorbij is!”

Als uw gast heeft genoten van een prettig verblijf op uw park is het zaak om hem vanaf dat moment betrokken te houden bij het park. Voor een volgende boeking wilt u immers in top of mind zitten met uw park, dus zorg dat u niet uit beeld raakt.

Gebruik e-mailmarketing voor het versturen van een 'welkom thuis'-bericht

E-mail na vertrek een uitnodiging tot het schrijven van een review

Met een goede ‘welkom thuis’-mail (een automatische e-mail die een aantal dagen na vertrek gestuurd wordt) kunt u uw gast het gevoel geven dat hij daadwerkelijk belangrijk is en dat zijn mening gehoord wordt. Vraag uw gast om een review in te vullen zodat uw park de dienstverlening kan verbeteren. Communiceer dit ook als zodanig naar uw gast, dit zal de conversie van het aantal ingevoerde reviews goed doen.

Gebruikt u HolidayAgent? Met de gastenmailing module en de enquête module van HolidayAgent is het volledig flexibel in te richten hoe u met de e-mailcommunicatie en de enquêteformulieren om wilt gaan.

Blik samen met uw gast terug op het seizoen

Uw gasten zullen het waarderen als u samen het hen terugblikt op het seizoen. Zo geeft u uw gasten met terugwerkende kracht ook weer de vakantiebeleving en houdt u uw gast betrokken bij uw park. E-mail al uw gasten (of uw hele e-mailbestand) van het afgelopen seizoen bijvoorbeeld een link naar een ‘Aftermovie’. Festivals zijn hier erg goed in, echter wordt dit nog weinig toegepast in de recreatiebranche.

Een alternatief is om een “after-foto-album” op Facebook aan te maken. Of e-mail een leuke tekst met een verslag van het seizoen.

Bedenk een loyaliteitsactie

Een andere manier uw gasten extra belangrijk te maken en dus de klantloyaliteit te vergroten is een loyaliteitsactie. Bedenk bijvoorbeeld een kortingscode voor vroege beslissers, of geef gasten een cadeautje als zij nogmaals boeken voor het volgende seizoen. Gepersonaliseerde e-mail marketing is hiervoor een prima mogelijkheid.

Blijf actief op social media en enthousiasmeer voor het volgende seizoen

Social media is de ideale mogelijkheid om uw gasten op de hoogte te houden van leuke ontwikkelingen en acties. Blijf dit ook buiten het seizoen doen. Dit alles om uw gast voor het volgende seizoen weer aan uw park te laten denken.

Tot slot!

Net zoals u het belangrijk vindt om te weten wat uw gasten vinden horen wij graag uw mening en uw ideeën. Heeft u ideeën hoe wij met onze diensten nog beter kunnen inspelen op de klantreis van uw gasten? Dan horen wij deze heel graag!

Marijn Eijsink is consultant bij Holiday Media

Als consultant ben ik het eerste aanspreekpunt voor mijn klantportfolio, en ben ik van begin tot eind betrokken bij kleine én grote online vraagstukken.

Aan het denken gezet?

Heeft dit artikel u aan het denken gezet of zou u graag meer informatie willen over een specifiek onderwerp? Graag horen we dit van u! We denken graag vrijblijvend met u mee.

Neem contact op